国家税务总局十堰市郧阳区税务局
优化税收营商环境税收服务工作规范
(试行)
第一章 总则
第一条 为切实维护纳税人缴费人合法权益,促进税收营商环境持续优化。通过刀刃向内、自我革新的方式,结合本单位实际,创新工作方法。根据《湖北省税收营商环境建设负面清单》制定本规范。
第二条 本规范旨在将一系列正面案例、创新税收服务工作方式固定下来,与落实《湖北省税收营商环境建设负面清单》相辅相成,互为补充,形成持续推动税收营商环境改善的强大合力。
第二章 税源管理分类服务
第三条 为适应经济社会和税收工作发展需要,应对国际化、集团化、专业化、信息化给税收工作带来的新挑战,有效防范税收风险,提高服务水平,按照企业分类,推出税源管理服务专员制度。
第四条 根据企业行业类别、生产经营特点及政策需求,将辖区企业分为专精特新、上市后备、新兴产业、重点项目、减税降费、乡村振兴、信用等级、涉外机构等类型,指定税源管理服务专员,结合企业需求,量身定制,精准对接,提供全税种、全业务、全周期分类涉税服务。
第五条 税源管理服务专员的职责是精准开展税费政策宣传、及时解答涉税疑问、积极响应涉税需求、快速回应涉税难题,摸排并解决各类涉税梗阻难题。
第六条 服务方式以“线上+实地”模式开展,提供“非接触式”服务,线上服务无法解决的,可以适时进行实地走访。
第七条 建立问题反馈机制,设立服务专员电子台账,组建政策支撑团队。政策支撑团队主要由税政、收核、纳服、征管、法规及信息中心等部门共同组成,负责对服务专员电子台账中记录的涉税疑难问题进行答疑、协调、解决及反馈。
第八条 税源管理服务专员、政策支撑团队在履行服务职责,提供涉税服务时,要严格遵循《湖北省税收营商环境建设负面清单》15 个严禁、62个不准,不得以任何理由和形式推诿责任,给纳税人增添负担。
第九条 税源管理服务专员制度,应根据具体推行情况不断丰富完善,与时俱进、查漏补缺。
第三章 办税服务厅兜底服务
第十条 创新推出“六办合一”兜底式税收服务新模式,集中解决纳税人缴费人在办税服务厅办理涉税费业务时遇到的堵点、难点、痛点问题,通过再造服务流程,提升服务效率,形成管理闭环。
第十一条 办理原则:
(一)专窗办。在办税服务厅设立综合服务受理专窗,负责业务受理、办理及传递。建立工作台账,按件次记录,全程跟踪督办,答复办理结果。
(二)限时办。对服务专窗受理的所有事项,能现场办结的当场办结,复杂问题须在5个工作日内予以解决。因政策、法律法规等特殊原因无法办理的,须在3个工作日内予以回复,并说明原因,做好解释。
(三)远程办。需线下办理,但因特殊情况无法到厅现场办理的涉税费业务,办税服务厅提供资料邮寄、远程帮办服务。
(四)容缺办。纳税人缴费人报送资料主件齐全且符合法定条件的,允许某些非主审要件材料在规定时间内暂时缺少,实行缺项受理审批。
(五)风险办。风险审批事项,在风险可控范围内,可适当打破常规予以受理审批。
(六)协调办。跨部门审批事项,应及时协调业务办理过程中可能遇到的问题和障碍,明确责任主体,规范办理时限,避免多部门来回推诿。
第十二条 办理流程:
(一)申请人现场或电话反映问题办理
1.受理。工作人员接到纳税人缴费人反映问题,立即受理并填写“六办合一”事项登记表。
2.研判。对纳税人缴费人反映未能办成的问题,问清原因,明确分类,分层级办理。能当场办理或协调解决的当场办结;办税服务厅无法解决的,即时反馈值班领导分析研判,判断是否属于本层级本单位能解决的问题,必要时通过“一把手走流程”查找问题症结,明确解决办法。
3.交办。不能当场解决的问题,由“六办合一”服务窗口向“六办合一”政策支撑团队派发工单。政策支撑团队接到工单后,须认真研究解决办法,对某些有一定风险的审批事项,或需要其他部门协助解决的服务事项,报告区局领导协调办理。
4.办结。“六办合一”政策支撑团队收到工单后,须在3个工作日内向受理专窗进行回复;特殊情况如需延时办理的,应明确办理时限并告知专窗工作人员,由专窗工作人员向纳税人缴费人反馈办理进度和延时原因,延时办理时长自受理之日起,合计不得超过10个工作日。
5.评价。“六办合一”服务受理专窗听取纳税人缴费人对办理结果的评价意见,按照“好差评”制度分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级进行评价。对于“不满意”或“非常不满意”的“差评”事项,退回重办,跟踪回访。
6.总结。对所有纳税人缴费人反映的疑难杂症事项实行统一登记汇总,闭环管理。按月汇总分析,同类问题须及时改进制度流程,避免重复出现,“差评”问题作为优化办税流程、动态调整办税指南的重要参考依据。
7.归档。及时规范做好“六办合一”事项处理台账。
(二)办税服务厅对通过征纳互动平台、回访纳税人等其他途径发现的问题,做好登记,参照申请人现场或电话反映问题办理流程,由“六办合一”服务受理专窗负责跟踪调度督办,并及时向纳税人进行反馈。
第十三条 服务事项:
(一)纳税人缴费人在线上或线下提交申请材料后,未能实现成功受理、成功审批的事项;
(二)纳税人缴费人多次到办税服务厅仍未能办成的涉税费业务;
(三)纳税人缴费人反映办理涉税事项过程中遇到的服务态度差,慢作为、不作为等问题;
(四)纳税人缴费人提出的特事特办(提速办、延时办、预约办、上门办、假日办)等需求;
(五)信访事项、纳税人之间的纠纷、不属于涉税费业务办理的事项等不予受理。
第四章入户调查规范服务
第十四条 税务部门工作人员根据日常征管工作需要,到纳税人缴费人的生产、经营场所(以下简称入户),了解纳税人基本情况,调查相关涉税事项,提供各类涉税服务等税收管理、服务的行为必须遵循以下原则:
(一)统一性原则。在坚持规范执法的前提下,根据实际工作需要,统筹安排入户工作,坚决杜绝税务部门工作人员入户的随意性。
(二)核准性原则。税务部门工作人员入户,必须经过审核批准。
(三)规范性原则。税务部门工作人员入户,必须由两人(含)以上,向纳税人缴费人出示执法证件,并建立情况反馈机制,提交工作情况报告。
(四)非对应性原则。入户申请人员一般不承担本人所管辖的案头分析纳税人的实地调查核实工作,入户申请人员与入户调查核实人员要合理分离。
第十五条 因下列工作需要,可以派遣税务部门工作人员到纳税人缴费人生产、经营场所实地开展采集数据,调查核实工作:
(一)对辖区内的漏征漏管户清理,非正常户、停歇业户、注销户的实地核查;
(二)纳税评估工作中,纳税人缴费人不接受约谈举证的,或者约谈举证后仍需要对纳税人缴费人生产经营情况进行实地了解的;
(三)日常税源管理中提出的针对特定纳税户的数据补充采集要求;
(四)开展定额核定调查;
(五)开展货物运输业发票的协查;
(六)实施实地催报催缴、欠税清理、税收保全和强制执行;
(七)受理涉税文书后确需实地审核的;
(八)为完成调查研究课题,需要实地采集数据或组织座谈、走访纳税人的。
第十六条 税务部门工作人员需要到纳税人缴费人的生产、经营场所实地开展工作的,应经过申请、核准、实地核查、工作情况记录、信息反馈等环节,由相关岗位提出需求,区局统筹安排,并要求两名以上(含两名)税务工作人员同往。同时,应建立工作台账,做到去有目的,回有记录。
(一)对属日常性、专项性的入户调查、核实工作,如辖区内的漏征漏管户清理,对非正常户、停歇业户、注销户清税清票的实地核查;定额核定检查;实地催报催缴等,应制定入户工作计划,实行入户工作统一批量申请。
(二)针对特定纳税人缴费人必须入户调查核实、签证的,如采取税收保全措施、强制执行措施和纳税评估等,实行入户工作一事一派制。由具体经办人提出申请,明确入户的目的和要求,填写申请表,按审批权限审批后,调配人员入户实施。
对上述两种申请入户,可根据实际工作需求,由入户人员制作《税务事项通知书》。
(三)对突发性的调查,事前来不及预见或审批的,具体经办人应在入户前征得分局负责人同意或授权,事后补办相关手续。
(四)对分局负责人根据工作需要提出的入户任务,上级部门和其他部门转入的入户任务,分局负责人根据工作安排,统一调配人员入户实施。
第十七条 入户开展工作须有两名以上(含两名)税务干部,着税务标志服(特殊情况经批准可以着便装),携带税务检查证和《税务事项通知书》。涉及调账、税收保全和强制执行等,还应按规定程序报经批准。
第十八条 税务部门工作人员入户工作时,应表明身份,说明来意。言行举止应符合社会道德规范和湖北省税务局下发的《礼貌用语和服务忌语》要求,做到文明有礼。
第十九条 恪守廉洁自律各项规定,遵守《湖北省税收营商环境建设负面清单》禁令,严禁“吃、拿、卡、要、报”等行为,不得接受纳税人缴费人车辆接送和宴请,不得参加与工作无关的活动。
第二十条 要树立依法服务意识,切实维护纳税人缴费人合法权益,依法保护纳税人缴费人的商业秘密和个人隐私,不得外泄相关信息,严格执行回避制度。
第二十一条 建立入户工作底稿。税务部门工作人员入户应将调查情况记录在相应表式内,有必要的以笔记的形式制作入户底稿,详细记录入户的时间、参与人员、谈话对象、谈话内容等;开展各项调查取证工作的,应制作相应的调查笔录;对入户工作中采集的有关数据资料应及时整理、录入,实行信息共享,避免相关人员重复入户。
第二十二条 实行入户报告制,对外出调查、核实情况,事后应建立情况反馈机制,书面报告有关调查、核实情况,纳税人在执行税收政策、措施中存在的问题,管理中存在的薄弱环节等。
第五章 监督管理
第二十三条建立健全监督反馈机制。纳税服务股、纪检组设立监督反馈岗,监督反馈电话对外公示,接受社会监督。对纳税人缴费人反馈的违反《湖北省税收营商环境建设负面清单》、不履行本工作规范等行为,一经查实,严肃处理。
第二十四条 区局采取多种渠道和形式,充分听取纳税人缴费人对税收服务工作及税务部门工作人员工作作风和廉政建设方面的意见建议,开展定期不定期检查,对存在问题及时督促整改。
国家税务总局十堰市郧阳区税务局
2023年3月16日